Seguimiento del cliente
http://www.soyentrepreneur.com/25114-como-dar-seguimiento-a-los-clientes.html
Es
tentador concentrarse únicamente en vender o conseguir grandes y nuevas
cuentas. Pero prestar atención a tus consumidores actuales, sin importar qué
tan pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio a flote.
El secreto para conseguir que los clientes compren de nuevo en tu negocio está
en dar seguimiento de tal forma que consigas un efecto positivo en ellos. Esto
inicia inmediatamente después de la venta, cuando llamas al cliente para
agradecerle su compra o para averiguar si está o no satisfecho con tu producto
o servicio.
Más allá de esto, existen varias estrategias para dar seguimiento que te
ayudarán a estar siempre en la mente de tu consumidor. Algunos ejemplos:
1. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos
Esto puede hacerse por medio de un boletín electrónico enviado a tus
clientes actuales o a través de una llamada telefónica. Cualquier método que
uses, la clave está en demostrarles a los clientes el excelente servicio que
ofreces y lo que les estás entregando.
No eres presumido al mencionar las cosas que has hecho por ellos, ya que
probablemente los clientes no lo han notado. Sólo necesitas hacer una llamada
para asegurarles que no deben preocuparse porque tú ya has cubierto esos temas.
2. Escribe notas personales
“Estaba sentado en mi escritorio, y de pronto tu nombre me vino a la mente.
¿Aún estás viajando por todo el mundo? Avísame si necesitas un nuevo set de
maletas”. O, por ejemplo, si te encuentras con un antiguo cliente en un evento,
dale seguimiento con una nota que diga: “Fue grandioso verte en la fiesta de
Navidad. Te hablaré a principios de año para ir a comer”.
3. Hazlo personal
Los emails y mensajes de voz facilitan la comunicación, pero con estos medios
se pierde un poco del toque personal. No cuentes esta clase de interacciones
como seguimientos legítimos. Si tienes problemas para conectarte con la
persona, deja un mensaje de voz donde dejes claro que te gustaría reunirte con
él o ella, y entrega opciones de días y lugares.
4. Recuerda las ocasiones especiales
Envía tarjetas de cumpleaños, aniversario o fiestas. Los regalos también son
excelentes herramientas de seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para
demostrar que te importa; usa tu creatividad para pensar en ideas de regalos
interesantes que se relacionen con tu negocio o con la última compra de tu
cliente.
5. Comparte información
Si leíste un artículo o un libro, o escuchaste algo acerca de una organización
o un evento que podría interesarle a tu cliente, envíale un mensaje o haz una
llamada para hacérselo saber.
6. Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes
Es muy probable que cuando hables o visites a tus clientes actuales, ellos te
compartan algunos contactos que pueden originar nuevos negocios. Aprovecha esta
oportunidad.
Con todo lo que tus clientes actuales pueden hacer por ti, simplemente no hay
razón para no mantenerte en contacto con ellos. Usa tu imaginación y piensa en
todas las ideas que podrían ayudarte a generar relaciones duraderas.
AUTOEVALUACIÓN EN VENTAS
Autoevaluación en ventas
TEST
Las
ventas son la base del éxito en muchas áreas de la administración. Sus habilidades
de ventas necesitan mantenerse pulidas, fuertes y actualizadas.
Y esto se
logra aprendiendo y practicando. Este test le ayudará a evaluar la calidad
de su desempeño actual como gestor comercial, y le mostrará dónde necesita
mejorar. Para evaluar sus habilidades, sume sus puntos y luego refiérase a la
parte de “Análisis” al final de esta PRUEBA.
1. Hago
un plan de ventas antes de contactar a un nuevo prospecto.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
2.
Desarrollo estrategias de ventas y reviso las actividades contra un plan
maestro.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
3.
Aprendo sistemáticamente nuevas habilidades y técnicas de ventas.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
4. Uso la
tecnología de la información para ayudar a organizarme y facilitarme mi proceso
de
ventas.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
5.
Mantengo datos de cómo utilizo mi tiempo de trabajo, para mejorar su uso.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
6.
Identifico las necesidades de los clientes, y varío mi estrategia de ventas de
acuerdo con
ellas.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
7. Me
preparo cuidadosamente antes de ir a una reunión de ventas o a una visita de
mantenimiento
a un cliente.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
8.
Contacto a las empresas sabiendo ya quién es la persona correcta ante quien
debo hacer
la
presentación.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
9.
Investigo y recopilo información para estar al tanto de la industria dentro de
la cual trabajo,
y de su
mercado consumidor en general.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
10. Las
reuniones con mis clientes las mantengo amistosas, ágiles y enfocadas.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
11.
Conozco y uso las mejores técnicas para conseguir ventas por medio del teléfono
(telemercadeo).
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
12. Cuido
mucho la redacción y ortografía de los mensajes y cartas que envío a mis
clientes
e intento
aprender sobre habilidades de comunicación escrita.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
13. Me
pongo “en los zapatos” del cliente cuando me preparo para negociar.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
14.
Finalizo mis presentaciones de ventas con una nota positiva, invitando al
cliente a tomar
una
acción definida.
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
15.
Solicito al cliente retroalimentación sobre mis presentaciones, de tal manera
que pueda
mejorar
mi efectividad.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
16.
Adapto mis estrategias de ventas de tal forma que éstas coincidan con el tipo
de cliente
ante
quien hago la presentación y su situación particular.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
17. Digo
la verdad, aunque la verdad no sea lo que yo quisiera que el cliente escuchara.
Nunca
1. Ocasionalmente
2.
Frecuentemente
3. Siempre
18. Busco
el punto clave de ventas que persuadirá al cliente a comprar.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
19.
Intento siempre que mi cliente mencione sus objeciones desde el principio.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
20.
Durante la negociación enfatizo el aspecto de “valor”, en lugar del precio por
sí solo.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
21.
Cuando completo una venta ambas partes quedan satisfechas por el trato.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
22. Trato
de anticipar cualquier objeción que el cliente podría plantearme.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
23.
Respondo rápidamente a las preguntas o quejas de cualquier cliente.
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
24.
Solicito retroalimentación para asegurarme de que mis clientes hayan quedado
satisfechos
con la compra.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
25.
Intento pasar por lo menos un 75% de mi tiempo laboral frente a frente con el
cliente.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
26.
Cuando realizo una visita de ventas, intento ir por un cliente no por una
venta.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
27. Trato
de que quienes menos saben de técnicas de ventas, aprendan de mí aquello en lo
que me
considero bueno o más experimentado.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
28. Si me
hago acompañar por un vendedor principiante a una visita de ventas, le permito
desarrollar
su presentación ante el cliente.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
29.
Reviso mis metas de ventas regularmente, para asegurarme de que las voy a
cumplir.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
30.
Cuando asisto a capacitaciones,
de
inmediato intento poner el nuevo conocimiento en
práctica.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
31.
Intento trabajar con mis compañeros vendedores y con mi jefe bajo la filosofía
del trabajo
en
equipo.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
para que
la gente que nos asiste reciba reconocimiento y
recompensa
cuando hacen un buen trabajo.
1. Nunca
2.
Ocasionalmente
3.
Frecuentemente
4. Siempre
Análisis:
Una vez
completada la auto-evaluación, sume su puntuación total y revise su desempeño a
base de
los siguientes comentarios.
Puntuación
32-63:
Su falta
de habilidades comerciales y de buenas prácticas probadas,
debe
estar afectando a sus resultados como vendedor y, posiblemente, poniendo en
riesgo
su
trabajo.
Puntuación
64-95:
Usted ha
logrado un progreso considerable y seguro que se está
desenvolviendo
bien, pero aún no ha elevado su visión de éxito lo suficiente. Haga
renovados
esfuerzos para mejorar en las áreas más débiles que revela su evaluación, y
continúe
haciéndolo hasta que su puntuación lo lleve al siguiente nivel.
96-128:
Usted es
un vendedor con habilidades y muy efectivo. Continúe trabajando para
mejorar
sus habilidades, para mantenerse siempre en la cima.
Como ya
se ha dicho, no debemos ver en esta herramienta sólo la validez para aquellos
que
desempeñan
estrictamente una labor de ventas en la organización. Todas las personas que
integran
la empresa desarrollan en algún momento su rol de
vendedores
, bien
ante el cliente
externo o
bien ante su correspondiente cliente interno, es decir, el resto de los
empleados.
Intentemos
“ponernos en los zapatos del otro” para saber si con nuestras prácticas y
actitudes
de venta actuales estamos consiguiendo nuestros objetivos. Si no es así, revise
sus
debilidades
y ponga en marcha un plan de mejora inmediato. ¡Los resultados no se harán
esperar!
